Quid pro quo, Donga

Tu opinión es muy importante… y ¡muy valiosa!

Uno de los objetivos del Marketing 2.0 y del #SocialMedia es crear una Comunidad alrededor de una Marca para luego cuidarla, escucharla… satisfacerla.

Hay que conocer a los clientes, escucharlos y adecuarnos a ellos. Recientemente he visto un buen ejemplo de ello en el Restaurante Donga San Prudencio (Vitoria-Gasteiz). Cuando consumías en el restaurante, te entregaban una tarjeta para conocerte un poco más y ayudarles a mejorar. En definitiva, una encuesta de opinión y satisfacción.

A priori, todo correcto para bingo, porque además aprovechaban para convertir a los clientes 1.0 (los que físicamente ya conocen y consumen en el Restaurante), en clientes 2.0 para su Comunidad.

Mediante la lectura de un código QR se accedía a una sencilla aplicación web donde en sólo 5 preguntas y mediante 3 emoticonos, pedían la valoración sobre la atención del personal, opinión general, relación calidad-precio, si les recomendarías y sobre el tiempo esperado. Posteriormente, te daban la opción de indicar otros comentarios o sugerencias, e incluso facilitarles tu correo para que te contestasen. Y ya está. ¿Ya está? ¿ Sin más?

Esas simples respuestas tienen un valor muy alto para una empresa: permiten conocer la valoración que hacen los clientes, la imagen que tienen de la empresa e incluso el contacto. No está mal. Pero, ¿y a cambio? Podríamos pensar que todo redundará en un mejor producto y/o servicio para el cliente, pero creo que hay que ser un poco más generosos. Qué menos que una promoción, un descuento, un sorteo… para agradecer al cliente. Y además, era Navidad…

Como dirían en Fama, «...generar engagement cuesta… y aquí es donde vais a empezar a pagar…».

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