Facebook, gestión de la crisis de un modelo y otras reflexiones

Facebook crisis Sentido Community 1La reciente de Facebook es sin duda una de las noticias de la década. A futuro, será estudiada como ejemplo de lo que ha sucedido y de cómo ha sido gestionada.

Antes de avanzar, resumamos: Cambridge Analytica, consultora americana especializada en la gestión de datos para el conocimiento del comportamiento y motivaciones de consumidores y votantes, obtuvo y manipuló los datos de 50 millones de usuarios estadounidenses de Facebook en 2014. En 2016 parece que los utilizaron (sin permiso) durante la campaña electoral que ganó Donald Trump. Por ello, Facebook está inmersa en la mayor crisis de su historia, sus acciones se han desplomado en torno a un 15% en unos días y ha acabado por afectar también a Amazon, Apple, Netflix… Mientras, se han impulsado movimientos como #DeleteFacebook, al que se suman personalidades sin cesar.

¿Cómo sucedió? En 2013, Alexandr Kogan (investigador de la Universidad de Cambridge) creó una aplicación de tests de personalidad que, una vez instalada y utilizada (por alrededor de 300.000 usuarios de la red social), permitía al creador acceder a decenas de millones de datos de usuarios, ya que la App no solo tenía acceso a la información de los propios usuarios, sino también de sus amigos de Facebook.

Hay tantas cuestiones que analizar, que nos surgen muchas preguntas. ¿Qué datos facilitamos en internet? ¿Somos conscientes de ello? ¿A quién? ¿A cambio de qué? ¿Sabemos lo que hacen con ellos? ¿A quién se los ceden? ¿Qué porcentaje de usuarios leen las condiciones que aceptan al descargar una App o al crear un perfil en una ? ¿Qué porcentaje de usuarios conoce los riesgos de que alguien les manipule? ¿Qué porcentaje de los 2.000 millones de usuarios de Facebook se habrán enterado de su reciente crisis? ¿Qué y cómo ha ocurrido? ¿Por qué ha afectado tanto a los mercados? ¿Cómo ha gestionado Facebook esta crisis? ¿Ha molestado especialmente porque contribuyó al Brexit y porque ayudó a Trump a ganar las elecciones y? Y si hubiera sido al revés, para derrotarle, ¿habría molestado tanto?…

Esta crisis ha dejado en evidencia una realidad que da miedo. Facebook alcanzó los 2.000 millones de usuarios activos. Si tenemos en cuenta que unos 3.500 tienen acceso a internet, casi un 60% de los internautas de todo el mundo usan esta red y le confían sus aficiones, intereses, opiniones, fotos de hijos, amigos, familia y hasta sus mensajes más íntimos a través de las aplicaciones de Messenger y de Whatsapp. Y estos datos que maneja Facebook, son mucho más valiosos que todo el petróleo junto si se saben gestionar, como así ha sido.

Ahora es cuando nos damos cuenta de la magnitud de esta crisis. Pero ¿realmente es la crisis de Facebook, o es una crisis del modelo del negocio de internet? Y ¿cómo se está gestionando esta crisis?

Sin duda se trata de una ocasión excepcional para estudiar cómo (de bien o de mal) se está manejando la mayor crisis de reputación de la historia reciente. Habrá que hacer un nuevo análisis más adelante, pero sí que se pueden sacar algunas conclusiones de cómo ha actuado Facebook durante la primera semana desde que surgió la crisis.

Como punto de partida, hay que ser conscientes de que toda empresa puede verse envuelta en cualquier momento en una crisis. Y para ello, debe contar con un protocolo de gestión para hacerle frente y evitar que los efectos sean graves.

- Anticiparse para evitarlo y prepararse para reaccionar a tiempo.

La gestión en la protección de datos es algo en lo que Facebook ha estado mejorando (y así ha comunicado) en los últimos años. De hecho, ya hubo una primera pequeña crisis al respecto hace 3 años. Pero ha quedado claro que no ha sido suficiente. Normalmente el bien siempre va un pasito por detrás del mal… y Facebook no lo había previsto.

Por otro lado, en caso de que fueran conocedores de esa filtración de 2014, deberían haber estado preparados para actuar con celeridad en caso de que saliera a la luz pública. Y en caso de no ser conocedores, su protocolo de actuación les debería haber hecho salir de inmediato a dar explicaciones. El mundo va muy deprisa y no se le puede hacer esperar demasiado. Y le han hecho esperar casi 3 días. De hecho, #WheresZuck fue TT mientras él decía que estaba “trabajando para comprender exactamente qué sucedió y cómo asegurarme de que esto no vuelva a suceder”.

Mi nota: 4.

- Designar un portavoz.

Es importante que se designe a un portavoz para que controle el flujo de comunicación para evitar que haya diferentes versiones e incluso filtraciones de información contradictoria que no se desea. Tampoco tiene por qué ser el máximo representante de la empresa, pero si lo es, mejor.

Aunque tarde y mal (a través de un escueto comunicado), los principales representantes de Facebook, Mark Zuckerberg (fundador) y Sheryl Sandberg (Directora de Operaciones) en un segundo plano, han sido los que han dado la cara. Sin embargo, se han oído las voces de varios trabajadores de Facebook, que han asegurado que esos datos ya habían sido destruidos por Cambridge Analytica hace 3 años cuando estalló la primera crisis al respecto, hecho que no llegaron a verificar evidentemente. Por cierto, Facebook como empresa no se ha pronunciado (ni un post)… algo inexplicable, teniendo en cuenta que es una red social…

Mi nota: 6.

- Asumir la culpa y pedir perdón.

Esto es algo obligatorio. Hay que asumir la culpa y explicar qué se va a hacer para solucionar el problema. Bien es cierto que Zuckerberg en su comunicado afirma que “han cometido errores y van a intensificar las medidas de seguridad para proteger la privacidad de los usuarios”, pero Facebook de momento no se ha arrepentido de nada, sino que se ha limitado a culpar a Alexandr Kogan de robarles los datos.

Mi nota: 7.

- Evitar que vuelva a suceder.

De momento, Zuckerberg ha afirmado que “las acciones más importantes para evitar que esto vuelva a ocurrir hoy, ya las hemos tomado hace años. Tenemos la responsabilidad de proteger sus datos, y si no podemos, entonces no merecemos servirte”. Aquí habrá que dar un margen de confianza a ver si es así. También lo hicieron en su día y no funcionó…

Mi nota: 5.

- Dirigirse a los afectados.

También obligatorio. Bien es cierto que la causa de esta crisis afecta directamente “sólo” a 50 millones de usuarios frente a los 2.000 millones de usuarios totales, pero al final afecta a todos por el miedo y la duda que ha generado. Zuckerberg se ha dirigido de forma genérica a los usuarios sin especial alusión a los directamente afectados.

Tampoco hay que olvidar que los propios trabajadores de Facebook también son afectados y han tardado 4 días en informarles de  primera mano.

Mi nota: 6.

- Cuidar las formas.

Está claro que el mundo es global y digital. Y la comunicación tiene que adaptarse a los tiempos. Para cualquier otra empresa u organismo habríamos hablado de que hay que realizar una comunicación multicanal personalizada, pero estamos hablando de Facebook.

Zuckerberg, que no Facebook, se ha limitado a publicar un escueto comunicado de unas 900 palabras en su perfil de Facebook para indicar que estaban “trabajando a contrarreloj para resolver el problema”. Poco después Facebook compraba una página de publicidad de los principales diarios mundiales en los que figura la carta firmada por Zuckerberg disculpándose y asegurando que trabaja en no volver a repetir los mismos errores.

Casi podríamos decir que ha sido como una comunicación 1.0, como las de antes, como las antiguas notas de prensa que se enviaban por fax a los medios, o se leían en una comparecencia en una rueda de prensa. Una red social que no ha hecho una estrategia de comunicación en las … Para cualquier otra empresa habría sido un suicidio, pero Facebook es tan importante, es tan el centro de la comunicación mundial, que tal vez sea suficiente, que no haga falta más… Y creo que puede ser así, pero personalmente creo que una comparecencia pública de Zuckerberg (aunque sea leyendo ese comunicado en una rueda de prensa), habría aportado mucho valor. Son los propietarios del activo más valioso del mundo (los datos) y deben dar una imagen de competentes. LINK A LOS COMUNICADOS

Mi nota: 6.

Facebook crisis Sentido Community 2

- Resumen.

Quizás las acciones en tiempo y forma no han sido las más acertadas para gestionar la crisis de reputación que está sufriendo Facebook. Bien es cierto que no es fácil gestionar este tipo de crisis cuando el afectado es “todo el mundo”, pero precisamente por ello, deberíamos esperar más de Facebook. Seguro que tomarán nota a futuro.

Mi nota final: 5,66.

A priori podría parecer un aprobado para cualquier empresa, pero tratándose de un gigante como Facebook, no se puede pedir menos de un 8,5. Así que realmente es casi un suspenso para Facebook…

Habrá que hacer una revisión de este post dentro de unos meses, para ver cómo ha seguido gestionando la crisis después de la primera semana, a ver cómo ha seguido afectando en el mercado, a ver si ha seguido perdiendo la confianza de anunciantes y de usuarios… Hasta Brian Acton, cofundador de Whatsapp (ahora propiedad de Facebook) está promoviendo el #DeleteFacebook (aquí #Borrarfacebook). Y muchos le han seguido. Yo, de momento, no…

Por otro lado, no me voy a quedar sin decir algo: Podemos resumir en que el “problema” de esta crisis es que alguien ha utilizado los datos de esos usuarios de Facebook para manipular la opinión y acción de usuarios de Facebook con mensajes ad-hoc dirigidos a su punto débil de opinión-ideología-intereses… ¿Estamos locos? ¿Cómo la gente se puede dejar manipular así? ¿A caso la gente se cree todo lo que ve publicado en las redes sociales?… No es una pregunta retórica, la contesto yo: ¡Sí! Y flipo.

El usuario de internet, de las RRSS, de las App… todavía es menor de edad. Y no me refiero a la edad de los usuarios, sino que como usuarios, llevamos poco más de 10 años de experiencia. Pero estos mismos usuarios no dejan de ser las personas que antes consumían otros medios tradicionales y no creo que se tragaran todo como cierto… Ahí lo dejo.

Estamos hablando de comunicación, de emisor, de mensaje, de receptor, donde podemos añadir canal, contexto y otros conceptos. Sí, receptor… quien recibe la información tiene mucha culpa de tragarse como cierto todo lo que recibe. Se cree todo lo que concuerda con su ideología o aficiones, gustos o intereses… y no lo contrasta, porque le hace feliz, porque le hace crecer en sus convicciones y no dedica esfuerzo ni tiempo a cotejar si es cierto. Además, si lo comparte, contribuye de manera irresponsable a que la bola de la mentira y manipulación se haga más grande.

Y adelanto la temática del próximo post: ¿Cuáles son los términos y condiciones que aceptamos cuando descargamos una App o abrimos un perfil en una red social? En algunos casos, hasta aceptaríamos dar nuestros hijos en adopción… ¡ahí lo dejo!

Mientras el usuario no madure, volverá a pasar… Y ¡ojo al dato!, que llega el Internet Of Things… ¡hagan juego!

Comparte y disfruta

    Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada.


    nueve × = 81