El Marketing dio un giro radical hace ya algún tiempo y pasó de centrarse en el Producto a centrarse en el Cliente. De hecho, las 4 P´s del Marketing 2.0 se basan en su relación con el cliente y para ello, las marcas han desarrollado la Escucha Activa.
El concepto de Escucha Activa se remonta a mediados del siglo XX cuando se adoptó la actitud de “más que prestar atención”. Este cambio de actitud supuso una revolución, porque se centraba en atender a lo que pensaban los clientes, a lo que decían de la marca. En la actualidad, y con la revolución que están suponiendo las Redes Sociales en la comunicación y en la relación entre marcas y clientes, este concepto se ha convertido en uno de los puntos clave. Pero se ha dado un paso más, y ya no sólo se escucha a los clientes o usuarios de un producto o servicio, sino a cualquier persona que tenga algo que contar. Y es que el internauta ha adquirido un poder inimaginable hace unos pocos años. El usuario elige. Produce contenido, opinión… y marca.
La información es poder y una buena escucha en las Redes Sociales, puede ayudar a una marca a conocer a su cliente y relacionarse con él con el fin de adecuar su producto o servicio. Permitirá evolucionar, actuar y rectificar cuanto antes en caso necesario. Otras claves de la presencia en las Redes Sociales son:
Escuchar, analizar, interpretar y personalizar se ha convertido en una tarea clave del Marketing y para ello, cada vez existen más herramientas (algunas de ellas las tienes a tu disposición).
En España, el 93% de los usuarios de internet usan alguna de las Redes Sociales, al menos una vez a la semana (Fuente: IAB and The Cocktail Analysis), pero sólo el 27% de las marcas están en las Redes Sociales (Fuente: Inteco). Hay un desfase enorme que las marcas deben corregir.
Pero esto no significa que aunque las marcas no estén presentes en las Redes Sociales, no se hable de ellas. Todo lo contrario. Hay marcas que no están presentes ni escuchan, una actitud muy peligrosa hoy en día. Y otras marcas, que aunque no están presentes, sí que escuchan (hay gente que lo denomina Escucha Pasiva). Es el caso de Clínicas dentales Dentix.
En enero de 2014 publiqué una entrada sobre el cuidado que había que tener con los clientes, inspirado en algo que me había llamado la atención en una de las clínicas de Dentix. El cliente carecía de la intimidad deseada y de hecho, desde la calle se podía ver a uno de los pacientes. Nada deseable. Y así lo vieron otros internautas que leyeron y compartieron la publicación. Se generaron casi 2.000 visitas y se compartió en más de 100 ocasiones en diferentes Redes Sociales.
Dentix no está presente en las Redes Sociales, pero esta publicación llegó a la empresa. Lejos de generarse una alarma (tampoco había motivos, aunque sí fue utilizado por la competencia para generar una mala imagen de Dentix), se hizo un análisis sobre el tema y se llegó a la conclusión de que este problema existía en numerosas clínicas, tal vez por un ansia de minimalismo en el diseño y decoración de los establecimientos. Actualmente, Dentix ya está revisando sus clínicas para evitar este tipo de situaciones.
Así me lo trasladó un responsable de Comunicación y Marketing de Dentix la semana pasada. Sinceramente, me alegró la llamada, sobre todo porque mi observación (o crítica) había sido tomada en consideración y había servido para que una marca mejorara su imagen y relación con el cliente. Como reza el slogan en su web, “Clientes no, pacientes sí”, así debe ser en todos los aspectos.
Al igual que escribí cuando quise observar carencias, ahora escribo para reconocer un buen trabajo de Marketing de Dentix. Y como no quiero que esto suene a peloteo excesivo, aquí va otro pequeño tirón de orejas: Aunque Dentix sí que hace una buena Escucha, no está en las Redes Sociales (en ninguna), así que ya tienen una asignatura pendiente. Eso sí, como no tengo problemas dentales, en el caso de que estimen oportuno compensarme, estoy disponible para ser su Community Manager 😉
