Renovarse o morir… that´s the question, podríamos decir mezclando la inspiración Unamuniana y Shakesperiana. El mundo no para, el consumidor no para, la vida no para… y nosotros debemos asumir esa saludable necesidad de no caer en la monotonía, de avivar cambios a mejor: Mejorando que es gerundio.
En Sentido Community he hablado en varias ocasiones del prosumer y de cómo ha cambiado radicalmente la figura del consumidor. Entonces, sería obvio pensar que si el proceso de compra ha evolucionado, debería haber cambiado el proceso de venta, ¿verdad? Debería, sí, debería… algunos todavía están en ello.
La figura del vendedor-informador ha perdido sentido y ahora es obligatorio saberlo todo de nuestro posible comprador antes de visitarlo. Lo que está claro es que hay que adaptar la forma de vender, pasando de vender a ayudar. Y eso sólo pasa por empatizar con el comprador, entender sus necesidades y acompañarle a lo largo de todo el proceso. Tenemos que aportarle valor a la hora de tomar conciencia de su problema para que pueda considerar diferentes soluciones, pueda resolver sus dudas y pueda tomar una decisión de compra. Los directivos de hoy en día ya no aceptan llamadas de prospección. Los compradores no quieren contactar con los vendedores hasta que la compra está ya muy cercana. Así, la prospección, la escucha y el modo de relacionarse con los clientes han cambiado radicalmente. Créate una buena marca personal, establece una comunicación adecuada con contenidos de valor y no olvides medir los resultados para calibrar rendimientos y corregir la trayectoria si es necesario. El éxito está garantizado.
Hoy me voy a parar en uno de esos anglicismos que tanto abundan en el universo digital: El SMarketing.
¿Qué es el SMarketing?
El SMarketing (Sales + Marketing) es un proceso que consiste en alinear (o integrar) a los equipos de Ventas y de Marketing en la estrategia de generación de leads (usuarios que muestran cierto interés y da sus datos para interactuar), con el objetivo de incrementar los ingresos de la empresa. Con este enfoque, el potencial de la colaboración entre marketing y ventas es enorme. Sus esfuerzos suman, no restan (si se hace bien). Antiguamente, estos departamentos llegaban a estar enfrentados responsabilizándose mutuamente cuando los resultados no eran los esperados.
La estrategia SMarketing es muy importante para optimizar recursos dentro de la compañía, ya que permite minimizar posibles conflictos de intereses entre ambos departamentos y multiplicar los esfuerzos en lo que realmente es importante: la calidad de los leads para cerrar más negocios. No hay que olvidar que la conversión de leads en clientes es un proceso que se gestiona en ambos departamentos, por lo que las posibles fricciones son normales.
Se supone que el Dpto. de Marketing se encarga de atraer potenciales clientes y garantizar la calidad de los leads generados (para generar leads, hay que generar contenido de valor para que el usuario se interese por la empresa), y el Dpto. de Ventas tiene que trabajar en el cierre de esos leads. Digamos que el Dpto. de Marketing es, o era, el responsable del espacio ‘top of the funnel’ (generar leads cualificados y trasladarlos a la parte comercial) para que el Dpto. Comercial los pudiera convertir en clientes en el ‘bottom of the funnel’. Con el paso de los años, el Dpto. de Marketing ha ido ganando protagonismo, asumiendo más etapas y compartiendo algunas etapas con el Dpto. de Ventas.
Esta nueva forma de vender es conocida como metodología inbound y debe aplicarse en ambos departamentos. Si queremos que nuestra empresa crezca, ¿no será mejor colaborar?
¿Cómo se aplica el SMarketing?
1.- Estableciendo enfoque inbound: Deben articularse las estrategias de ambos departamentos adaptándolas al contexto del nuevo comprador (en vez del vendedor), con una misma meta final: incrementar los ingresos (o suscriptores, socios, donantes…). Siempre se dice que el cliente siempre es el primero (aunque ojo, ya sabéis que yo tengo una opinión diferente al respecto…). Marketing y ventas están continuamente relacionándose con el público objetivo, por lo que es importante que la información fluya para tener conocimiento al detalle de cualquier aspecto que pueda ser de interés común.
2.- Estableciendo el mismo objetivo: Deben vincularse los objetivos de Marketing a los de Ventas: Los objetivos de visitas a la web o de leads deben estar vinculados a los objetivos comerciales previstos. Si los dos departamentos no están bien alineados, va a tener una repercusión en los resultados, y probablemente será negativo.
3.- Creando canales de comunicación permanentes: Debe existir una interacción abierta y continua entre ambos departamentos para que la generación del leads esté alineada con cada objetivo. Ambos departamentos deben tener información sobre los progresos respectivos, verificando cómo está evolucionando cada departamento para poder incorporar correcciones cuando proceda. También debe hacerse un tracking regular del progreso del espíritu colaborativo de ambos departamentos.
4.- Compartiendo la motivación: Deben celebrarse los esfuerzos conseguidos en equipo y compartirse las novedades de productos. También deben establecerse compensaciones por objetivos para ambos departamentos basados en las metas finales. Estas recompensas de la empresa pueden ser una valiosa palanca de cambio para poner en marcha un criterio de alineamiento en la empresa.
5.- Integrando y unificando software: Debe unificarse el software con el que trabajan ambos departamentos para optimizar tiempos y costes de gestión de la información.
6.- Aprovechando las herramientas digitales: Nunca fue tan fácil conocer al detalle a nuestros posibles clientes: sus inquietudes, pasiones, preocupaciones, problemas… Tenemos que aprovechar todos los recursos que nos ofrecen plataformas como LinkedIn o Twitter para conocer con detalle al cliente, comunicarnos con él y hacer una apuesta segura.
¿Qué cualidades o habilidades transversales deben manejar el comercial inbound?
1.- Buena capacidad de análisis y de detección de oportunidades.
El vendedor inbound cuenta con información de interés relativa a los clientes y potenciales compradores. Debe contar con capacidad de análisis para determinar qué leads tiene que priorizar, para así aumentar las probabilidades de dirigirse a quienes tienen más opciones de convertirse en compradores finales y lograr una tasa de conversión más alta.
2.- Empatía y capacidad para generar confianza.
El vendedor inbound está obligado a construir relaciones de confianza con los posibles compradores y consumidores. Los canales online son imprescindibles para ello. El vendedor inbound debe alejarse de las técnicas tradicionales de acercamiento que se limitaban a la presentación directa de un producto mediante discursos genéricos. Debe actuar más como asesor que como vendedor para conocer sus necesidades y ofrecer al cliente aquello que realmente le sirva de ayuda para solucionar su problema.
3.- Paciencia.
El vendedor inbound debe asumir y respetar que cada comprador tiene su ritmo. El cliente se tiene que sentir libre a la hora de tomar la decisión. No se debe presionar al cliente, sino guiarle sutilmente en su toma de decisión.
En resumen, el comercial inbound se convierte en consultor: prioriza a los potenciales clientes, interactúa con ellos, envía mensajes personalizados y colabora en la creación de una relación de confianza entre la empresa y el usuario. Todas las fases del proceso de venta deben estar enfocadas a satisfacer las necesidades del cliente.
Yo soy fan del Smarketing. Al final, se trata de realizar el trabajo de caza (salir a buscar clientes) y de pesca (hacer que nos vengan los clientes) desde diferentes puntos de vista, pero con un objetivo compartido por los departamentos de Marketing y de Ventas… y viceversa. Y este mix, funciona.
